Обслуживание потребителей в контактной зоне. Тема

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

В работе рассмотрены контактные зоны предприятий сервиса, а именно студии визажа «Элита».

На эффективность функционирования контактной зоны, оказывает влияние группа факторов, а именно:

- физический (место предоставления услуг, обстановка, интерьер, разделение на зоны для работы, удобство расположения рабочих мест, уют);
- психологический (коммуникативный процесс участников, встреча и прощание с клиентом, информативность услуги, настроение при обслуживании, общая атмосфера на предприятии);

Профессиональный (опыт и знания представителя сферы услуг).

Состояние каждого из этих факторов решительным образом влияет на поведение потребителей контактной зоны.

Кроме перечисленных факторов, на поведение потребителя со стороны КЗ оказывают влияние следующая группа условий:

- культурные, а именно уровень культурно-социального воспитания внутри потребительской группы. В большинстве случаев, потребительский уровень воспитания предопределяет оформление контактной зоны.
- личностные, т.е. возраст и этапы жизненного цикла семьи потребителя, работа, экономическое положение, образ жизни, особенности характера и самооценка. Основными определяющими категориями будут возраст и экономическое положение. Различным возрастным группам соответствуют свои предпочтения. Наиболее эффективным маркетинговым ходом будет оформление контактной зоны в соответствии с предпочтениями той потребительской группы, на которую ориентирована деятельность предприятия. В салонах красоты лучшего всего отделять по возрастной категории (детский зал, от молодежного, взрослого и людей старшего возраста), например: отдельно детский зал и зал для взрослых. Такое решение наиболее эффективно, т.к. требования, предъявляемые к дизайну интерьера, у каждого поколения разные. Так, для детей наиболее интересным вариантом будет контактная зона, оформленная различными сюжетами из известных мультипликационных фильмов. Для молодежи подойдет нечто креативное, может быть немного агрессивное, для старшего поколения с элементами картин из кинолент, где показаны прически, которые вошли в моду в текущем сезоне, и соответственно интерьерное решение в спокойных, пастельных тонах. К сожалению, на данный момент, разделение в салонах происходит только на мужской и женский залы, и то не всегда, и, как правило, зависит от площади помещения.
- психологические, или мотивация, сформированная потребность. Оформление контактной зоны будет влиять на настроение и дальнейшее мотивирование клиента.

Площадь помещения студии визажа «Элита» занимает весь первый этаже десятиэтажного дома, с индивидуальным входом, площадью 360 кв.м. высота потолка 3,50 кв. м.

Это помещение арендуется, в помещении имеются все необходимые коммуникации: подача холодной и горячей воды, электроэнергия, вентиляция, централизованное отопление и канализация, телефонная связь и Интернет соединение, ремонт не требуется так, как здание недавно построили. Наличие 220В, 380В суммарной мощности не менее 40 - 50 кВт. Наличие отдельного (изолированного от вентиляционных систем жилых и общественных зданий) канала принудительной вентиляции, 4-х кратный воздухообмен. Рабочее место должно быть хорошо осветлённым во всех рабочих зонах, иметь просторное помещение, что бы ничего не мешало для работы с острыми приборами так как любой посторонний предмет может привести к несчастному случаю.

Вентиляция. По условиям санитарных норм в парикмахерских, относящихся к условно вредным производствам (срезанные волосы, химикаты), обязательно должна быть установлена приточно-вытяжная вентиляция и обеспечено кондиционирование рабочих зон.

При организации салонного пространства нужно учесть множество нюансов. Но начать можно с трёх правил, характеризующих атмосферу любой студии визажа:

Во-первых, студия визажа - это место, куда человек приходит, чтобы измениться, стать красивее и моложе, отдохнуть. Бешеный ритм жизни заставляет посетителей студии совмещать приятное с полезным.

Во-вторых, студия - место реализации творческих замыслов, ведь стилисты- по сути художники. Он должен быть наполнен атмосферой творчества, а его стены и интерьер должен вдохновлять не только посетителей, но и персонал.

В-третьих, не стоит забывать, что студия визажа - это в первую очередь, предприятие по оказанию услуг, которое должно соответствовать всем нормам СЭС и пожарных служб. Основываясь на этих трёх китах, можно начать разработку дизайна и концепции, учитывая свои материальные возможности и возможности своей целевой аудитории.

Дизайн интерьера студии требует внимательного отношения к специфике подобных заведений. С одной стороны, он должен формировать у посетителей запоминающийся образ, выделяющийся среди прочих. С другой создавать атмосферу благополучия и уюта, располагающую к частым посещениям. Оформление салона любой категории потребует своего дизайнерского решения. Не менее важным моментом, требующим согласования, является определение целевой аудитории заведения. Общий стиль оформления создается с учетом ее вкусов и предпочтений.

Интерьер, представленный в студии визажа выполнен в современном стиле hi-tec и сочетании мягких оттенков белого, и черного цветов.

Основные черты hi-tec

· Использование прямых линий и форм.
· Широкое применение стекла, пластика, металла.
· Использование функциональных элементов: системы вентиляции и другие, вынесенных наружу здания.
· Децентрированное освещение, создающее эффект просторного, хорошо освещённого помещения.
· Широкое использование серебристо-металлического цвета.
· Высокий прагматизм в планировании пространства.

При делении интерьера салона на зоны необходимо учитывать правила эргономики. Зеркала, светильники, мебель, розетки должны быть расположены таким образом, чтобы мастерам было удобно работать.

Освещение в студии. Его интенсивность и угол падения лучей влияют на качество работы парикмахеров, визажистов, стилистов, косметологов. А от тона подаваемого света зависит правильный подбор оттенков при окрашивании волос. Обустройство освещения должно рассматриваться в тесной связи цветовым решением салона.

В студии визажа имеет площадь 360 кв.м из них:

· Зона для посетителей (зала ожидания и гардероба)
· Зона парикмахерского обслуживания
· Зона маникюра и педикюра
· Зона визажа
· Зона обучения
· Зона питания
· Зоны подсобные, кладовые
· Зоны для хранения дезинфицирующих, моющих, средств.

Планировка помещений и размещение в них необходимого оборудования и приспособлений должны создавать максимальные удобства для посетителей и персонала.

Зона для посетителей

В нее входит зал ожидания состоящий из двух диванов, ТV, гардеробной и ресепшин для обслуживания посетителя.

Зона парикмахерского обслуживания

Поделена, на три зоны:

· Мужская
· Женская
· Детская

В каждой из зон, выполняется свой вид работы в М - делаются мужские стрижки, укладки и окраска волос их составляет 6 мест, в Ж - делаются женские стрижки, химические завивки, ламинирование и тд. их составляет 6 мест и Детской зоне, делаю детские стрижки при этом в этой зоне так же можно посмотреть за детьми, что бы они не чего не натворили пока их стрижет мастер, для этого предусмотрен удобный диван для ожидания, расположенный на против рабочих мест мастера.

Зона маникюра и педикюра

Это зона представлена пятью отдельными кабинетами, где клиент может отдохнуть от чужих взглядов и провести время за приятным общением с мастером, который пошагово будит объяснять, что он делает. В каждом кабинете есть: хорошее освещение, просторное помещение что бы ничего не мешало для работы с острыми приборами, так как любой посторонний предмет может привести к несчастному случаю. Кресло для маникюра и педикюра, стул для мастера, шкаф и полки для чистого и грязного белья. Все оборудование должно быть из легко поддающихся обработке материалов - стекло, пластик. Эти материалы лучше всего переносят агрессивное воздействие дезинфицирующих средств сохраняя, привлекательный внешний вид.

Зона визажа

Оборудование рабочего места стилистов-визажистов входит: стул для клиента, стол, для того, чтобы разложить косметику и инструменты и обязательно зеркало, освещение и витрина, где предлагаются косметические средства. Всего рабочих мест составляет 14, в этой же зоне проходят практические занятия и мастер- классы по «Визажу». Так же используются Make-up студии для выездные услуги, рекламные акции, мастер-классы. Она представляет собой обычный большой чемодан, который с лёгкостью трансформируется в полноценное рабочее место, оснащённое одним из вариантов освещения: (неоновым или ламповым).Благодаря телескопическим ножкам, такую студию можно устанавливать на любой удобной для работы высоте и поверхности, позволяя мастеру добиться оптимальных результатов.

Зона обучения

Для этого был обустроен отдельный конференц-зал, в котором проводятся занятия, он расположен в дальней части студии, из-за того чтобы во время проведения лекций, посетители студии не отвлекали учеников от занятий. Он оборудован стационарными креслами с откидными столиками для письма, экраном, электронной доской, рабочим местом визажиста и стилиста.

Зона питания

Чтобы проводить весь рабочий день в студии, для работников было предусмотрено сделать не большую кухню, где они могут приготовить себе поесть или съесть уже готовые обеды, не отходя далеко от своих рабочих мест. Так же, чтобы ученикам тоже не пришлось беспокоиться о еде во время обучения, она будит заказываются по предварительному прейскуранту.

Зоны подсобные, кладовые

Здесь предусмотрено сделать несколько кладовых и подсобных помещений, так как некоторые предметы могут не поместится на рабочей зоне и их придется убирать, суда же входит и зоны для хранения дезинфицирующих, моющих, средств.

Нельзя упускать такой важный пункт как санитарно-гигиенические требования, если студия визажа не будит следить за этим, то потеряет всех своих клиентов.

Требования к содержанию помещений и организации санитарно-гигиенического и противоэпидемического режима работы

1. Все помещения и оборудование должны содержаться в чистоте. В организациях коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги, необходимо осуществлять профилактическую дезинфекцию, включающую обеззараживание поверхностей помещения, мебели, оборудования, воздуха, инструментов, белья, спецодежды и других предметов, используемых в работе, а также дезинсекцию и дератизацию.
2. В целях проведения профилактической дезинфекции, предстерилизационной очистки и стерилизации должны применяться физические методы и/или химические дезинфекционные средства, прошедшие государственную регистрацию в установленном порядке.

Все манипуляции, которые могут привести к повреждению кожных покровов и слизистых оболочек, осуществляются с применением стерильных инструментов и материалов. Изделия многократного применения перед стерилизацией подлежат предстерилизационной очистке.

Разрешается применение дезинфекционных средств, дезинфекционного и стерилизационного оборудования, имеющих документы, подтверждающие в установленном порядке безопасность используемой продукции.

3. Не допускается наличие грызунов и бытовых членистоногих (насекомых, клещей) во всех основных и подсобных помещениях.
4. Влажная уборка помещений (протирка полов, мебели, оборудования, подоконников, дверей) должна осуществляться не менее двух раз в день (в том числе, по окончании работы) с использованием моющих и дезинфицирующих средств или средств, обладающих одновременно моющим и дезинфицирующим действием.

Для уборки основных и вспомогательных помещений, а также санузлов должен быть выделен отдельный уборочный инвентарь. Уборочный инвентарь (ведра, тазы, ветошь, швабры) маркируют с указанием помещений и видов уборочных работ, используют строго по назначению, обрабатывают и хранят в специально выделенном помещении (или шкафчике). По окончании уборки инвентарь обрабатывают моющими и дезинфицирующими средствами и просушивают.

интервалом 15 мин) тампоном, смоченным в дезинфицирующем растворе, не вызывающем коррозию, в концентрациях, применяемых при вирусных гепатитах.

18. Подушка, подкладываемая под ногу при проведении педикюра, должна иметь клеенчатый чехол, который после каждого использования протирается ветошью, смоченной дезинфицирующим раствором, в концентрации и с экспозицией, применяемой для дезинфекции при грибковых заболеваниях.
19. Ванны для ног и ванночки для рук после каждого клиента должны подвергаться дезинфекции при полном погружении в дезинфицирующий раствор в соответствии с инструкцией по применению используемого средства по режиму, применяемому при грибковых заболеваниях.
20. При выполнении маникюра и педикюра должны использоваться одноразовые непромокаемые салфетки для каждого посетителя, которые после использования подлежат дезинфекции и удалению (утилизации).
21. Для парикмахерских залов и кабинетов для маникюра, педикюра, косметических услуг должен быть определен минимальный набор типовых инструментов для обслуживания одного клиента. На одно рабочее место следует иметь не менее трех таких наборов.
22. Инструменты для маникюра, педикюра, марлевые салфетки, ватные шарики, а также другие расходные материалы стерилизуют в стерилизаторах, упакованными в стерилизационные упаковочные материалы, разрешенные к применению в установленном порядке и в них же хранят. Допускается стерилизация инструментов в неупакованном виде при условии, что они будут использованы в течение часа или храниться в стерилизаторах.
23. Электроды к косметическому оборудованию и приборам протирают дважды тампоном, смоченным в дезинфицирующем растворе (с интервалом 15 мин), не вызывающем коррозию, в концентрациях, применяемых при вирусных гепатитах.
24. Инструменты, используемые для манипуляций, при которых возможно повреждение кожных покровов или слизистых оболочек (маникюр, педикюр, татуаж, пирсинг, пилинг, косметические услуги) после каждого клиента без предварительного промывания водой помещают в дезинфицирующий раствор. Дезинфекцию осуществляют по режиму, применяемому при вирусных гепатитах. После окончания дезинфекции инструменты подвергают предстерилизационной очистке и стерилизации.
25. Оборудование, аппаратура и материалы, используемые для

стерилизации инструментов, должны иметь документ, подтверждающий их безопасность при использовании и инструкцию по применению на русском языке.

26. Для организации противоэпидемического режима и повседневного контроля режима дезинфекции, предстерилизационной очистки и стерилизации инструментов, используемых при маникюре, педикюре, татуаже, пирсинге, пилинге и косметических услугах, руководителем организации назначается работник, прошедший обучение.
27. Для обеспечения дезинфекционных мероприятий должен быть запас средств для дезинфекции, предстерилизационной очистки и стерилизации, прошедших государственную регистрацию в установленном порядке.
28. Емкости с рабочими растворами средств должны быть снабжены крышками, иметь четкие надписи с указанием названия средства, его концентрации, назначения, даты приготовления рабочего раствора. В целях профилактики профессиональных заболеваний кожи, глаз и верхних дыхательных путей у работников необходимо:
- - обеспечить централизованное приготовление рабочих дезинфицирующих растворов в специальных помещениях с механической или естественной приточно-вытяжной вентиляцией (при наличии отдельного помещения), либо в специально оборудованном месте;
- - насыпать сухие дезинфицирующие средства в специальные емкости с постепенным добавлением воды;
- - максимально использовать исходные дезинфицирующие препараты в мелкой расфасовке;
- - плотно закрывать крышками емкости с рабочими дезинфицирующими растворами. Все работы с ними выполнять в резиновых перчатках; неукоснительно соблюдать мероприятия по безопасности труда в соответствии с инструкцией на применяемое дезинфицирующее средство и с использованием средств индивидуальной защиты.
29. Администрация организации, оказывающей парикмахерские и косметические услуги, обязана обеспечить, в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации, проведение предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров*, необходимые условия по предупреждению неблагоприятного влияния производственных факторов на работников, обеспечение персонала специальной одеждой и средствами индивидуальной защиты.
30. С целью профилактики заражения парентеральными гепатитами и ВИЧ-инфекцией все манипуляции, при которых может произойти загрязнение рук кровью, следует проводить в резиновых перчатках. Во время работы все повреждения кожных покровов должны быть изолированы напальчниками, лейкопластырем.

В целях личной профилактики работники должны быть обеспечены

медицинской аптечкой, в состав которой входят:

- 95 %-ный спирт;
- 5 %-ный спиртовой раствор йода;
- лейкопластырь, перевязочный материал;
- латексные перчатки;
- емкость для разведения воды;
- навески марганцево-кислого калия по 50 мг.

Работники обязаны соблюдать следующие правила личной гигиены:

Перед началом и после окончания обслуживания клиента тщательно

мыть руки мылом;

- в косметических кабинетах для обработки рук применять кожные антисептики, разрешенные к использованию в установленном порядке;
-осуществлять уход за кожей рук, используя защитные и смягчающие кремы, лосьоны;
- осуществлять окраску волос в резиновых перчатках;
- не курить и не принимать пищу на рабочем месте.

В ходе обслуживания персонал сервисной организации и потребитель взаимодействуют в рамках определенного пространства, именуемого контактная зона.

Контактная зона - это место предоставления услуг, где сотрудник сервисной организации взаимодействует с клиентами. Это общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.

Контактная зона - это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.

Контактная зона характеризуется определенной организацией, имеет разные масштабы, различную обстановку, что напрямую связано с характером (видом) сервисной деятельности и типом соответствующего предприятия.

В сервисной деятельности различают следующие виды контактных зон.

По пространственному расположению:

? контактная зона, ограниченная пространством помещения (образование, воздушный транспорт, здравоохранение);
? контактная зона, ограниченная определенной территорией (спорткомплекс, парк аттракционов, музей в национальном парке);
? отсутствующая контактная зона (услуги сотовой связи, интернет-торговля).

По характеру межличностного расстояния в обслуживании:

? контактная зона с линией контакта: линия контакта может представлять собой стойку бара, рецепшн (банковские услуги, торговля через прилавок, почтовое отделение, бытовые услуги);
? сжатая контактная зона: в процессе обслуживания работник касается потребителя (здравоохранение, парикмахерские услуги, ателье);
? контактная зона с социальной дистанцией: персонал сервисной организации и клиенты взаимодействуют в определенном пространстве сервисной организации (общественное питание, образование).

Характеристика обслуживания в контактной зоне по признаку «характер межличностного расстояния в обслуживании» представлена в табл. 7.1.

Таблица 7.1

Виды контактной зоны и характеристика межличностного расстояния в обслуживании

Таким образом, сервисная деятельность в большинстве случаев имеет личностный, персонализированный характер. В процессе взаимодействия провайдера услуг и потребителя в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную организацию.

В составе контактной зоны рассматривают три основные составляющие:

я пространство контактной зоны;

? процесс контакта;
? содержание контакта.

Пространство контактной зоны - это пространство, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей. Пространством контактной зоны могут выступать помещение или несколько помещений сервисной организации, прилегающая к предприятию сервиса территория. Также составляющими пространства контактной зоны являются рекламно-художественное оформление (вывеска и пр.) и интерьер помещения сервисного предприятия.

Процесс контакта между клиентом и исполнителем (или представителем исполнителя) - это поведение сотрудника, вступающего в контакт с посетителем:

? соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах;
? внешний облик и поведение, соответствующие облику фирмы;
? «приноравливаемость» продавца услуги к ситуации, способность вызвать к себе доверие клиента;
? этика, отражающая достаточный уровень культуры общения с посетителями;
? умение выбрать адекватную форму общения.

с представителем службы сервиса и непрямое воздействие на клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация, копии свидетельства о регистрации и лицензии и др.).

Контактная зона - это все то, что непосредственно относится к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). Причем в роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказы, как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервисное обслуживание).

Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.

Особенностью контактной зоны в сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.
2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.
3. Перцептивность общения -- это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.

Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% -- это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% -- это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.

Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.

Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.

В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.

1. Интимное расстояние (0 - 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей.
2. Персональная дистанция (45 - 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей.
3. Социальная дистанция (120 - 400 см). Формальные встречи в общественных местах.
4. Публичная дистанция (400 - 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.

Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги - представляются. Товары используются, а услуги - это часть нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений.

Значение контактной зоны велико в сфере сервиса. Контактная зона подразумевает коммуникацию, нужно уметь правильно выражать свои мысли, стать профессионалом в своем деле. В контактной зоне происходит 90% всего общения и рабочего времени специалиста по сервису.

Контактной зоной называют место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т. д.

Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения.

В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

2. Эффективность «контактных зон» при развитии сервисной деятельности

Возникшая система оперативного бихевиоризма широко используется в институте сервиса в виде многочисленных артефактов. Сюда следует отнести развитие некоторых видов промышленности для детей, инвалидов, производство многочисленных лекарств, оздоровление окружающей среды, совершенствование качества в производстве аудио-видеоаппаратуры, услуги связи, обустройство городов, зон отдыха, туристический сервис.

В названных направлениях социальный детерминизм раскрывается через развитие научно-интеллектуального потенциала, высокий уровень стимулирования. Возникающий сервис под воздействием созданных артефактных моделей дает импульс к новому совершенству, влияет на уровень мировых стандартов, достигает политического консалтинга.

Консалтинг –деятельность по консультированию производителей, продавцов и покупателей по широкому кругу экономических и других вопросов, связанных с хозяйством и правом, в том числе во внешнеэкономической сфере. Консалтинговые фирмы предоставляют услуги: по исследованию и прогнозированию рынка цен мировых товарных рынков; по оценке торгово-политических условий, экспортно-импортных операций; по разработке технико-экономических обоснований на объекты международного сотрудничества и создание совместных предприятий; по разработке экспортной стратегии, проведению комплекса маркетинговых исследований, разработке маркетинговых программ; анализу финансово-хозяйственной деятельности предприятий с учетом внутренней и внешней среды, а также характеристик конкретных рынков, на которых предприятия осуществляют экспортно-импортные операции.

«Контактные зоны» – это реализация сервисных элементов для достижения многочисленных человекосберегающих процессов, направленных на достижение людьми удачной судьбы, безопасной жизни и счастья. Развитие «контактных зон» может успешно осуществляться при помощи извне. Данный процесс представлен объемом услуг, соблюдением социальной справедливости, адресными социальными технологиями с эффектом сервисной деятельности.

Потребность в установлении «контактных зон» создают функциональные качества, при которых возникает устойчивая жизнеспособность с проявлением социальной активности.

Функциональные качества – социальный процесс, формирующийся отношением личности к делу, направленному на выравнивание условий жизни.

Контактные зоны – это реализация действий «с душой». Здесь создается сервисное пространство, которое характеризуется «сетевыми признаками» и в котором воплощается духовная культура нации, народа, формируется родство не по крови, а по взаимодействию, сопереживанию и долгу. «Сетевые» функции обеспечивают стабильность, органическую солидарность. Они уменьшают чужеродное влияние, закрепляет дух традиций, способствуют снижению отчуждения. Боль отдельного человека откликается в сердцах окружающих людей.

Извлекая уроки из прошлого, следует заметить, что сервисная деятельность с ее человекосберегающими технологиями ведет к ослаблению конфликтов, укрепляя стабильность жизнедеятельности.

Таким образом, эффективность развития сервисной деятельности – это не только внедрение ее организационных компонентов, но и осуществление философии человеколюбия с осознанием ценностного творчества, в котором формируется социальная активность личностной жизни.

Лекции №7 «Виды сервисной деятельности»

1. Состав и структура сферы услуг.

2. Классификация услуг по функциональной направленности

3. Классификация услуг по отраслевому принципу.

4. Комплексная классификация услуг.

Формы и методы обслуживания потребителя.

Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю . В то же время, форма обслуживания потребителей – это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей .

Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг .

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг . К таким формам относятся:

– обслуживание потребителей в стационарных условиях;

– обслуживание потребителей с выездом на дом;

– бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

– обслуживание с использованием обменных фондов товаров.

1. Обслуживание потребителей в стационарных условиях .

2. Обслуживание с выездом на дом . Кейтеринг .

3. Бесконтактное обслуживание .

Обслуживание с использованием обменных фондов.

5. Абонементное обслуживание .

Процесс принятия решения потребителем.

Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требованиями к товарам и услугам. При выборе услуг и их исполнителя, совершении покупки можно выделить несколько фаз.

Оптимизированный набор услуг называют полным альтернативным набором. Критерий выбора услуги называют оценочным критерием . Примеры оценочных критериев, используемых при выборе услуг, – цена, качество, удобство, доступность, дружелюбие обслуживающего персонала и имидж исполнителя услуги.

Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности уппам.

Контактная зона – это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель . Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.

К персоналу контактной зоны относятся:

– сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты),

– сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),

– сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг . Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.